Der Eskalationsprozess in der App
Was bedeutet es einen Auftrag zu eskalieren?
Wie wird es anschließend im Portal angezeigt?
Was bedeutet es einen Auftrag zu eskalieren?
Einen Auftrag zu eskalieren bedeutet in diesem Kontext, dass der Techniker, der mit der Durchführung eines Auftrages betraut ist, auf ein Hindernis oder eine Unstimmigkeit trifft, die er selbst nicht lösen kann. Dies kann verschiedene Gründe haben, wie zum Beispiel:
- Kunde nicht anwesend: Der Kunde ist nicht vor Ort, um den Techniker hereinzulassen oder notwendige Informationen bereitzustellen.
- Fehlendes Material: Die benötigten Materialien oder Werkzeuge sind nicht vorhanden oder wurden nicht geliefert.
- Wetterbedingungen: Schlechte Wetterverhältnisse verhindern die Durchführung der Arbeiten, insbesondere bei Außenarbeiten wie Arbeiten am Dach.
- Unerwartete technische Schwierigkeiten: Der Techniker stößt auf ein Problem, das seine Fähigkeiten oder Zuständigkeiten übersteigt.
In solchen Fällen wird der Auftrag an eine höhere Instanz oder eine zuständige Abteilung weitergeleitet, um eine Lösung zu finden. Diese Eskalation sorgt dafür, dass das Problem schnell und effizient adressiert wird, indem es an jemanden weitergeleitet wird, der die erforderliche Autorität, Ressourcen oder Fachkenntnisse besitzt, um das Hindernis zu beseitigen.
Wo findet dies statt?
Die Eskalation eines Auftrags findet innerhalb der App statt, die vom Techniker verwendet wird. Hier ist eine detaillierte Beschreibung des Prozesses:
1. Auftrag öffnen: Der Techniker öffnet den betreffenden Auftrag über seine App.
2. Eskalation initiieren: Innerhalb der App klickt der Techniker auf "Auftrag starten" und dann auf die Schaltfläche "Eskalieren", die in rot dargestellt ist.
3. Grund angeben: Es wird nach einem Grund für die Eskalation gefragt. Der Techniker muss in das dafür vorgesehene Feld mindestens fünf Zeichen eingeben. Ein möglicher Grund könnte z.B. sein, dass der Kunde nicht anzutreffen war.
4. Benachrichtigung des Innendienstes: Diese Nachricht wird an den Innendienst gesendet, der sofort eine Benachrichtigung erhält, dass eine Eskalation für diesen Auftrag vorliegt.
5. Markierung in der App: Der Auftrag wird in der App nun als "eskaliert" markiert und ist rot umrandet.
6. Darstellung in der Auftragsübersicht: In der Auftragsübersicht des jeweiligen Tages wird der eskalierte Auftrag in roter Schrift angezeigt und ein X ist im Icon zu sehen.
Dieser Prozess sorgt dafür, dass Probleme schnell erkannt und weitergeleitet werden, damit eine Lösung gefunden werden kann. Die visuelle Markierung und die Benachrichtigung des Innendienstes stellen sicher, dass die Eskalation nicht übersehen wird und priorisiert behandelt wird.
Wie wird es anschließend im Portal angezeigt?
- Benachrichtigung: Oben rechts im Portal erscheint eine rote Zahl. Diese dient als Hinweis darauf, dass ein Auftrag eskaliert wurde, und stellt sicher, dass der Innendienst umgehend darüber informiert wird.
- Direkte Weiterleitung: Wenn man auf die rote Zahl klickt, wird man sofort zu dem jeweiligen eskalierten Auftrag weitergeleitet.
- Statusänderung: Der eskalierte Auftrag erhält im Portal den Status "Abgebrochen".
- Eskalierungsgrund: Beim Anklicken des Auftrags wird unterhalb des Status der vom Techniker eingegebene Kommentar für den Eskalierungsgrund angezeigt.
Dieser Prozess sorgt dafür, dass der Innendienst schnell und effizient über eskalierte Aufträge informiert wird und sofort alle relevanten Informationen zur Verfügung hat, um geeignete Maßnahmen zu ergreifen.-gif.gif?width=848&height=316&name=Bildschirmaufnahme%202024-10-23%20um%2015-05-10%20(1)-gif.gif)
Nachdem der Innendienst den Grund für die Eskalation überprüft hat, kann der Auftrag neu verplant werden. Das bedeutet, dass er erneut in den Zeitplan aufgenommen und die erforderlichen Maßnahmen getroffen werden, um die ursprünglichen Hindernisse zu beheben.