Wie richte ich smartcall Telefonie ein?

 Mit SmartCall nimmst du deinem Innendienst das Telefon ab – von der Annahme eingehender Anrufe über die automatische Terminvereinbarung bis zur Auftragsplanung direkt aus mfr. Im Portal steuert das Büro, welche Anrufe wie behandelt werden; die eigentlichen Gespräche übernehmen angebundene Telefonie-Anbieter – entweder eine KI oder eine echte Sekretärin. Jeder Anruf landet automatisch als Anfrage mit Kundenkommunikation in mfr. 

• Wichtige Begriffe im Überblick
• SmartCall aktivieren & Anbieter verbinden
• Die Anbieter im Überblick
• Eingehende Anrufe (Inbound) einrichten
• Ausgehende Anrufe (Outbound) & Szenarien
• Auftragsplanung per SmartCall-Tag
• Anruf-Ergebnisse verstehen – die Status
• Ausgehenden Anruf testen
• So entlastest du deinen Innendienst – unsere Empfehlung

 1. Wichtige Begriffe im Überblick

 2. SmartCall aktivieren & Anbieter verbinden

Aktiviere unter Plugins → SmartCall das Plugin. Anschließend öffnest du die SmartCall-Einstellungen und siehst die Übersicht aller Telefonie-Kanäle. Pro Anbieter siehst du auf einen Blick:

• 
  ob eingehend und ausgehend aktiv sind,
• ob ein Mensch oder die KI übernimmt,
• und – sobald verbunden – vier Kennzahlen: Eingehend, Ausgehend, Termine und Fehlgeschlagen (jeweils mit „+X diese Woche“).

Zum Einrichten klickst du einen Kanal an – der Dialog öffnet sich und lässt sich jederzeit wieder schließen.

Verbinden – so läuft es ab:

1. Kanal in der Übersicht auswählen und „Verbinden“ klicken.
2. Den API-Token bzw. die Zugangsdaten des Anbieters eintragen (wird verschlüsselt gespeichert).
3. Die Webhook-URLs werden beim Verbinden automatisch an den Anbieter übermittelt – du musst nichts manuell eintragen.
4. Nach erfolgreicher Verbindung wechselt der Status auf „Aktiv“, und die Kanäle (eingehend/ausgehend) lassen sich einstellen.

 3. Die Anbieter im Überblick

SmartCall unterstützt drei Anbieter mit unterschiedlichen Stärken:

So holst du den Zugang:

• HeyTelo: API-Token unter app.heytelo.com → Einstellungen → Integrationen → mfr.
• Hallo Petra: API-Token im Hallo-Petra-Portal → API.
• Audelia: Entweder ein neues Konto direkt aus mfr anlegen (14 Tage kostenlos, ohne Kreditkarte), mit bestehendem Login verbinden oder – für Fortgeschrittene – über API-Key (zusätzlich: Phone Service ID und Audelia Kunden-ID).

 
4. Eingehende Anrufe (Inbound) einrichten

Öffne bei einem verbundenen Anbieter den Kanal „Eingehende Anrufe“. Je nach Anbieter nimmt die KI (HeyTelo, Hallo Petra) oder eine echte Sekretärin (Audelia) an – oben im Dialog siehst du, was gerade gilt.

Anfragen in mfr. Jeder angenommene Anruf wird als Anfrage mit der zugehörigen Kundenkommunikation gespeichert (Anliegen, Gesprächsnotiz und – falls verfügbar – Transkript). So bleibt jede telefonische Kundeninteraktion dem richtigen Kontakt zugeordnet, dauerhaft dokumentiert und jederzeit nachvollziehbar.

Du steuerst, welche Anrufe überhaupt als Anfrage angelegt werden:

Zusätzlich legst du mit dem Schalter „Anfragen für unbekannte Anrufer“ fest, ob auch Anrufer eine Anfrage erzeugen, die nicht als Kontakt hinterlegt sind.

Szenarien bestimmen, welche Anliegen übernommen werden:

5. Ausgehende Anrufe (Outbound) & Szenarien

Öffne den Kanal „Ausgehende Anrufe“. Ganz oben steht der Hauptschalter „Ausgehende Anrufe aktiv“ – er bestimmt, ob SmartCall tatsächlich wählt. Deine Szenarien darunter kannst du unabhängig davon bearbeiten.

Szenarien = Vorlagen für ausgehende Anrufe. Beim Einrichten werden sie aus deinen Auftragskategorien × Telefonie-Szenarien automatisch vorgeschlagen (KI-gestützt). Du kannst sie frei anpassen oder über „Neu vorschlagen“ neu generieren lassen. Für SHK-Betriebe sind drei Standard-Szenarien hinterlegt: Wartungstermin, Aufmaß-Termin (Angebot) und Entstörungstermin.

Zuordnung (Priorität). Jeder Anruf gehört zu einem Auftrag mit Kategorien. Es greift das oberste passende Szenario – die Reihenfolge ist die Priorität und lässt sich per ↑↓ ändern. Passt keines, greift der Fallback (Szenario ohne Kategorie).

Pro Szenario stellst du ein:

 6. Auftragsplanung per SmartCall-Tag

Zusätzlich zu den Szenarien kannst du Anrufe direkt aus einem Auftrag auslösen: Versiehst du eine Service-Anfrage in mfr mit einem dieser Tags, plant SmartCall automatisch den passenden ausgehenden Anruf.

Die Tags müssen einmalig im System angelegt sein. Beim ersten Aktivieren der ausgehenden Anrufe fragt SmartCall nach und legt sie – nach Bestätigung – einmalig für alle Service-Anfragen an. Sind sie schon vorhanden, meldet SmartCall „einsatzbereit“.

 7. Anruf-Ergebnisse verstehen – die Status

Nach einem ausgehenden Anruf meldet SmartCall ein Ergebnis zurück. Grün = erfolgreich bzw. verwertbar, Rot = ohne Termin:

Zu jedem Ergebnis siehst du Details wie Status, Versuche, ggf. Termin, Wunsch-Zeitraum oder Rückruf-Zeitpunkt sowie einen Grund.

 8. Ausgehenden Anruf testen

Im Bereich „Ausgehenden Anruf testen“ löst du einen echten Test-Anruf mit den Einstellungen eines gewählten Szenarios aus:

1. Szenario wählen.
2. Telefonnummer und Name eintragen.
3. „Test-Anruf starten“ klicken.

Bei HeyTelo wartet SmartCall anschließend auf das Ergebnis (bis zu 5 Minuten) und zeigt es automatisch an – mit demselben Status wie in Abschnitt 7. So prüfst du Verhalten und Gesprächsführung, bevor du echte Kunden anrufen lässt.

9. So entlastest du deinen Innendienst – unsere Empfehlung

SmartCall nimmt deinem Büro das Telefon ab – aber nicht jeder Kanal eignet sich für jede Richtung gleich gut. Aus unserer Praxis empfehlen wir:

Eingehende Anrufe → lieber Mensch statt reiner KI.
Bei KI-Inbound legen aus unserer Erfahrung rund 60 % der Anrufer sofort wieder auf, sobald sie merken, dass eine KI antwortet. Für die Anrufannahme empfehlen wir deshalb die menschliche Alternative über ein Callcenter – z. B. Audelia (ebüro), wo eine echte Sekretärin abnimmt. Das sorgt für einen persönlichen Erstkontakt, höhere Erreichbarkeit und weniger abgebrochene Gespräche.

Ausgehende Anrufe → HeyTelo funktioniert gut.
Für Outbound läuft HeyTelo zuverlässig und vereinbart bereits verlässlich Termine. Hier spielt die KI ihre Stärke aus: Sie arbeitet die Wartungs-, Aufmaß- und Entstörungs-Szenarien ab und entlastet den Innendienst von der Terminjagd.

Accounts direkt beim Hersteller.
HeyTelo und Hallo Petra sind eigenständige Hersteller. Für die Entlastung deines Innendiensts hol dir dort bitte weitere Informationen ein und schließe – unabhängig von uns – direkt einen Account ab. SmartCall verbindet diesen Account anschließend nur mit mfr.

Kurz zusammengefasst:

Hast du noch Fragen zu SmartCall in mfr? Wir helfen dir gern über unseren Support per Mail support@simplias.com.